Un cliente nos despidió esta semana. Nos separamos porque le sugerí que acudiera a un médico para su tratamiento en lugar de a un quiropráctico. Sin duda, no es una forma tradicional de comenzar una semana ni un artículo, pero rara vez hago algo de la manera tradicional. Todo abogado que existe ha sido despedido por un cliente en algún momento.
Solo espero que algo bueno pueda surgir de esta experiencia al compartir con usted lo que he aprendido.
Para ser completamente honesto, me molesta mucho cada vez que un cliente se lleva su caso de mi oficina, porque trabajamos muy duro para comunicarnos con nuestros clientes y fomentar una relación sólida. Por esa razón, perder a cualquier cliente, por decir lo menos, duele.
Representamos a este cliente en particular solo durante un mes. ¿Estaba este cliente insatisfecho con nuestros esfuerzos legales, con el grado de nuestra comunicación con él o con nuestro nivel de representación enérgica? La respuesta es... No.
A las pocas semanas de aceptar a este cliente, me di cuenta de que la compañía de seguros del conductor culpable iba a actuar de manera obstinada e irrazonable. Aunque mi cliente sufrió lesiones faciales importantes y una cuenta elevada de la sala de emergencias a causa del accidente, la compañía de seguros se negó a revelar sus límites de cobertura. Las compañías de seguros se niegan a revelar los límites de la póliza porque quieren mantener a las víctimas lesionadas a oscuras y desinformadas sobre cuánto pueden recuperar del conductor culpable.
En Anderson Hemmat, cada vez que una compañía de seguros se niega a revelar los límites de cobertura, demandamos de inmediato al conductor culpable para poder obligar a la compañía de seguros a revelar esos límites. Nunca entendemos por qué las compañías de seguros intentan ocultarnos esta información, porque lo único que consiguen es que su asegurado quede en la mira de una demanda. Quizás este enfoque funcione con otros bufetes de abogados de lesiones personales de la zona, pero con nosotros nunca funciona.
Después de una conversación detallada con mi cliente, me dio permiso para presentar una demanda a fin de asegurar el mejor resultado posible. Presenté la demanda y notifiqué al conductor culpable la semana antes del Día de Acción de Gracias. Estábamos armados hasta los dientes y listos para la batalla con la compañía de seguros. Entonces, ¿por qué nos despidieron?
Resulta que nos despidieron por una recomendación que hice durante la conversación sobre la atención quiropráctica de mi cliente. Mi cliente me dijo que veía a su quiropráctico hasta 3 veces por semana. Le dije a mi cliente que debería considerar tratarse sus lesiones con un médico y reducir sus visitas al quiropráctico.
Sinceramente, pensé que esta recomendación había sido bien recibida. Lamentablemente, en lugar de considerar mi consejo, la reacción del cliente fue contarle mi opinión a su carismático quiropráctico. Después, como el quiropráctico se sintió amenazado profesionalmente, llamó a uno de sus amigos abogados (con quien intercambia referidos de pacientes/clientes) y le pidió que se hiciera cargo del caso de mi cliente (una especie de golpe de Estado a la inversa). Poco después, nos enteramos de que nosotros, y no el quiropráctico, éramos los que habían sido despedidos.
En primer lugar, me doy cuenta de que no siempre vamos a ser del agrado de todos. Es posible que mis palabras a este cliente sobre su atención quiropráctica le hayan parecido desconsideradas debido a la relación que había formado con su quiropráctico. Quizás debí haber aprovechado mejor mis habilidades de comunicación o haber intentado comprender más a fondo el asunto desde la perspectiva de mi cliente. Sin embargo, aunque mi trato con el cliente quizá no estuvo en su mejor momento, la sinceridad de mi recomendación y el sólido razonamiento legal que la respalda son inquebrantables.
Como mi cliente insiste en tratarse únicamente con un quiropráctico en lugar de con un médico, obtendrá una recuperación neta menor del acuerdo y correrá un mayor riesgo de no recuperar dinero alguno. Lamento que mi cliente nos haya despedido. Al mismo tiempo, no lamento haber intentado alejarlo del control emocional del quiropráctico.
1) Lo que no hacemos:
Si usted sufrió una lesión y busca un abogado que lo remita automáticamente a quiroprácticos, compañías de financiamiento legal o médicos que hacen firmar gravámenes médicos a sus pacientes, hay muchos bufetes de lesiones personales que puede contratar. Nosotros, sin embargo, no somos uno de ellos.
En mi bufete tenemos una política que impide cualquier remisión directa a médicos o quiroprácticos. Además, no mantenemos ninguna relación particular con compañías de financiamiento médico. En cambio, insistimos en que nuestros clientes usen su seguro médico (si lo tienen) para tratar sus lesiones y así evitar trabajar con médicos que insisten en que nuestros clientes firmen gravámenes. Solo enviamos a nuestros clientes a tratarse bajo gravámenes en las circunstancias más extremas.
Creemos que debemos representar con celo a nuestros clientes, no a los médicos ni a los quiroprácticos que los tratan. Nunca desdibujamos esa línea manteniendo relaciones comerciales favorables con empresas que buscan cobrar de los acuerdos o veredictos de nuestros clientes. Cuando se resuelve el caso de un cliente, nuestro único objetivo es asegurar que sea nuestro cliente quien termine con la mayor cantidad de dinero posible del acuerdo o veredicto, no los médicos ni los quiroprácticos que lo trataron.
Los médicos y proveedores tratantes en su caso deben recibir un pago justo por su trabajo, pero solo según la tarifa usual y acostumbrada. Si su abogado intenta preservar una relación con un quiropráctico para obtener más referidos de clientes en el futuro, podría pagarle de más a ese quiropráctico con su acuerdo, en perjuicio de usted. Por consiguiente, mantener una relación comercial favorable con médicos, quiroprácticos y compañías de financiamiento médico crea un conflicto de intereses perjudicial.
2) ¿Hablarle con franqueza?
Gracias a la distancia que mantenemos de los proveedores médicos, tenemos la libertad de hablar con franqueza con nuestros clientes. Otros bufetes no comparten esa misma libertad porque deben tener cuidado con lo que les dicen a sus clientes y hacer política con sus amigos médicos y quiroprácticos para no perder negocios. Sin embargo, a pesar de nuestra franqueza, una o dos veces por década nos despide un cliente cautivado por un quiropráctico carismático. Consideramos esto un riesgo profesional aceptable porque garantiza que los casos de nuestros clientes no terminen siendo simplemente un día de pago para todos menos para el cliente.
3) ¿Qué tienen de malo los quiroprácticos?
En realidad, es un problema doble.
A) Problema de imagen:
No me malinterprete, no estoy hablando de la ciencia detrás de la atención quiropráctica. Si me presionaran, admitiría que los quiroprácticos ofrecen un servicio útil. Personalmente, cuando sufro dolor entre los omóplatos, a veces voy a ver a un quiropráctico. Dicho esto, aunque no guardo rencor contra los quiroprácticos, creo que la atención quiropráctica no aporta ningún valor a un caso de lesiones personales.*
Espero que ningún cliente mío haya buscado jamás atención quiropráctica con la intención de aumentar el valor de un caso. Mis clientes deben tratarse con la única intención de recuperarse de sus lesiones. Sin embargo, mi trabajo es asesorar adecuadamente a un cliente de una manera que evite posibles obstáculos. Si un cliente puede beneficiarse por igual de la atención quiropráctica o de la fisioterapia bajo la dirección de un médico, mi preferencia para mi cliente sería esta última.
La verdad inequívoca sobre la atención quiropráctica en un caso de lesiones personales es que las compañías de seguros y sus abogados a menudo logran reducir el valor de los casos en los que el demandante se trata con un quiropráctico en lugar de con un médico. En general, los miembros del jurado no confían en el testimonio de los quiroprácticos ni en sus pacientes. Por lo tanto, el tratamiento excesivo con un quiropráctico es una de las principales explicaciones de que casos buenos terminen en malos veredictos y acuerdos deficientes.
B) Los gravámenes de los quiroprácticos presionan los fondos limitados de un acuerdo o veredicto
Más allá de que un cliente haya elegido a un quiropráctico en lugar de la atención tradicional, el golpe de gracia en muchos casos es la forma en que los quiroprácticos eligen cobrar por sus servicios. En lugar de facturar al seguro médico del paciente, la gran mayoría de los quiroprácticos evitan por completo el seguro médico y hacen firmar gravámenes a sus nuevos pacientes para, en última instancia, embolsarse más dinero.
Al hacer firmar un gravamen a sus nuevos pacientes, el quiropráctico acepta cobrar a una tarifa increíblemente inflada solo una vez que se llegue a un acuerdo en el caso. Para la mayoría de los clientes, ese arreglo suena excelente. No hay pagos ahora, ni copagos, ni deducibles que deban salir de su bolsillo hasta el final del caso. Lamentablemente, como dice el refrán, no existe el almuerzo gratis.
Las compañías de seguros saben que los quiroprácticos inflan sus cargos cuando tratan a un paciente bajo un gravamen. En lugar de pagarle al reclamante lesionado montos de acuerdo mayores por la atención sobrevalorada del quiropráctico, las compañías de seguros usan los cobros excesivos como una forma de atacar el reclamo. La compañía de seguros usa el arreglo del gravamen para justificar ante miembros del jurado escépticos por qué deberían descartar cualquier opinión que el quiropráctico tenga sobre las lesiones del paciente. La compañía de seguros puede argumentar eficazmente que el quiropráctico tiene un sesgo grave y que no se puede confiar en él porque sus cargos inflados solo se pagarán si su paciente gana el caso.
Peor aún, una vez que se llega a un acuerdo, llega la hora de pagar la cuenta. Los quiroprácticos esperan que se les paguen cientos de dólares por cada sesión que le brindaron al cliente. Estas tarifas son abusivas porque estos mismos quiroprácticos les cobran solo $30-$50 por sesión a los pacientes que pagan en efectivo por una atención idéntica.
Además, en este punto, los quiroprácticos se vuelven resentidos. Argumentan que mis clientes deberían haber resistido para obtener más dinero y no haber aceptado un acuerdo por tan poco. Se quejan de que no deberían recibir menos porque esperaron años para cobrar. Los quiroprácticos se niegan a aceptar que fueron su tratamiento excesivo y sus cobros excesivos los que debilitaron el caso en general y redujeron la probabilidad de recuperación.
En consecuencia, después del acuerdo, el muy compasivo quiropráctico se convierte en un capitalista despiadado y vengativo que busca quedarse con la parte del león de los fondos restantes del acuerdo. Como dije, no hay almuerzo gratis.
Recapitulemos... el quiropráctico no aporta nada a su caso y luego quiere que le paguen por encima de la tarifa del mercado por tratarlo bajo un gravamen. ¿Empieza a entender por qué no envío a mis clientes a quiroprácticos? Es simplemente una situación insostenible y, en última instancia, da como resultado clientes insatisfechos y con una compensación insuficiente.
Conclusión:
Hablando con total honestidad y sin preocuparme en absoluto por cómo mis palabras afecten los referidos que podría recibir de estos profesionales (con gusto seguiré sin recibir ninguno, como de costumbre), le aseguro que hay dos problemas principales con la atención quiropráctica en un caso de lesiones.
Primero, como las compañías de seguros generalmente logran convencer a miembros del jurado escépticos de que los demandantes que se tratan con quiroprácticos no están realmente lesionados, este enfoque da como resultado veredictos más pequeños y acuerdos más pequeños. Segundo, como los quiroprácticos se niegan a facturar al seguro médico, cobran tarifas más altas y esperan para cobrar, los acuerdos más pequeños no alcanzan para mucho.
Después del acuerdo, el interés de mi cliente en embolsarse más dinero entra en conflicto directo con el quiropráctico que busca cobrar por los servicios prestados. En ese momento, o bien el quiropráctico tiene que aceptar una gran pérdida en sus cargos, o bien el cliente recibe pocos o ningún fondo del acuerdo más allá de simplemente pagar la atención quiropráctica.
Lamento que mi cliente me haya despedido esta semana. No lamento haber dado el consejo que di. Sigo creyendo que la naturaleza de la atención quiropráctica y la forma en que se financia esta atención son contrarias a los intereses de los clientes lesionados. Creo que la mayoría de los abogados comparten esta opinión, pero tienen demasiado miedo de expresarla por temor a perder negocios.
En Anderson Hemmat, creemos que debemos representar con celo a nuestros clientes, no a los médicos ni a los quiroprácticos que los tratan. Si usted ha sufrido una lesión, llame hoy y hable con uno de nuestros abogados.
*La atención quiropráctica y su uso regular como parte de un enfoque multidisciplinario de atención pueden ser útiles tanto para un caso de lesiones personales como para el paciente que recibe la atención cuando la supervisa un médico. Los temas de este artículo se refieren a los quiroprácticos que insisten en los gravámenes, se niegan a facturar al seguro médico y adoctrinan a sus pacientes para que crean que inflar sus cuentas resultará beneficioso en algún momento para el acuerdo o la resolución de sus casos. Es de esos quiroprácticos de quienes hablamos en este artículo. No pretendemos acusar a toda una profesión.
